鸿坤地产：重视客户体验 着眼全局触点
“客服真正的价值不仅在于微笑着解决问题，不在于只有面对客户时候才是客服，更应该是未雨绸缪，从客户尚未接触企业时，就要以客户视角参与项目建设，站在客户身前，为客户一路走来保驾护航，直到与其面对面的一天。”
一、鸿坤地产集团简介
鸿坤集团于2002年成立，至今已发展成为一家拥有鸿坤资本、鸿坤产业、鸿坤文旅和鸿坤地产四大业务板块的复合型控股集团。作为鸿坤集团的核心业务集团，鸿坤地产集团业务覆盖住宅地产、商业地产、物业服务三大板块。目前，鸿坤地产开发足迹已遍布北京、上海、天津、河北、江苏、广东、安徽、海南、湖北、山西等多座城市，累计总开发面积超1300万平方米。已连续多年位列中国地产百强、房地产开发企业创新能力10强与区域运营10强。鸿坤集团通过四大业务板块产业协同、生态发展，致力成为创新型城市运营商，践行“让人们住的开心，让城市充满活力”使命。
二、鸿坤地产集团的客户满意之道
（一）数字化驱动
1、数据档案沉淀
目前，鸿坤内部正在逐步实现大客服的战略统筹。在搭建整个房地产板块内部数据系统的过程中，客服体系承担了链条的职能。基于部分核心指标，鸿坤已经开始搭建客户端的数据档案、员工的数据档案、供应商的数据档案。以客户数据档案的构建为例，客服部门组织的活动开始打破原有的固有思维，不但要增加客户粘性、维护客户关系等，还要求能获取到一些有利于后期进一步提高客户满意的基础服务信息。同时，获取的数据要与营销部门的客户信息做校准，真正做到客户价值的深度挖掘。
2、信息平台贯穿
（1）各职能口信息互通。鸿坤目前正在打造各专业业务数据交互，以实现数据联动多维度支撑业务执行和决策。未来通过系统承载可以使得建设过程信息记载，图纸、材料、供方履约、成本管控、房屋查验销项伴随一线开发建设节奏都可以系统上进行管理操作，减少过程中信息人为传导的偏差，并始终保持标准执行的贯穿稳定，信息全面及时，决策评价更为客观有据，实现真正的高效精准的开发管理。
（2）开展客户即时性评价+满意度调研。应用自主开发的“鸿坤即时评价系统”，让每个客户从第一次接触鸿坤开始，在每个服务触点都能收到相应的即时评价邀请；系统通过小程序的方式便捷展示，同时通过拉通内部客储系统，精准定位客户档案。。即时评价最终会结合三方满意度调研的结果，予以一线更加综合客观的满意度评价和全面的工作指导。
（二）全流程客服
1、客服全流程介入，做好风险管控
（1）客服全流程介入。客服不应该只是守门，更要做好全流程的风险管控。从拿地开始，业务触点涉及土地获取或股权合作阶段，直至开发交付后物业全面接管。地产大运营体系，通过全景计划和客服专项计划，实现各触点的客服强植入，进行全周期全触点的管控。
（2）为客户保驾护航。全周期全触点，客服都应站在客户的角度上看问题，提意见。例如，拿地或股权合作时的历史调研，营销的销售承诺问题，成本优化的合理性，规划设计的潜藏风险等等。客服真正价值不仅在于面对客户时微笑着解决问题，更应该是未雨绸缪，从客户尚未接触企业时，就要以客户视角参与项目建设，站在客户身前，为客户一路走来保驾护航。
2、客户体验驱动各职能业务开展
（1）提升全员客户意识。2019年年初，鸿坤集团提出经营管理原则三大导向：客户导向、经营导向、结果导向，其中客户导向列在首位。全员客户意识，成为集团自上而下的行事准则之一。地产客服作为理应最具客户意识的部门，把客服经验和实践机会，通过各种形式面向集团全员推广开来。例如，面向管培生和新员工的定期培训，交付等活动现场的实践机会，定期组织的客户大使体验活动等。
（2）强化相关业务职能的客户意识。就地产带给客户的产品和服务体验而言，好坏与否和每个职能部门的主责业务息息相关。雪崩时，没有一片雪花是无辜的，客户体验的缺失，一定不止是后端服务的问题。地产客服积极协同各职能部门，强化客户意识，以客户体验为起点进行业务开展。为达成此目的，除了常规的培训沟通外，更是在实际解决客户问题时，积极拉通各职能，让其直接参与到与客户沟通的过程中来；或者，通过形成缺陷案例的形式，对职能相关业务起到修正作用。
（3）开放问卷设计，多触点接受客户即时反馈。即时评价问卷系统，面向各职能部门保持设计开放，除了提前商定好的各触点问卷，各职能部门可随时增添定制化问卷，收取客户的实时反馈；相应的，各职能部门也应接受问卷结果的指标考核。
（三）基于缺陷案例，优化业务流程管控
大部分缺陷案例，都会反应在跨部门的配合问题上，由此，鸿坤建立了缺陷案例管控机制：通过复盘回顾问题发生根结，梳理并明确业务执行标准化，最后通过完善专业执行标准及权责流程预防缺陷案例的再次发生；通过案例的不断深化和沉淀，持续优化业务流程。通过缺陷反馈机制一线的每一个案例都将成为企业提升产品力和服务力的契机，成为鸿坤的一笔宝贵财富。（
（四）特殊时期，特殊的客服动作
新冠疫情，给人们的生活带来巨大的影响，地产客服也面临了严峻的考验。从服务上，主动开发线上的服务动作：视频问候，返修指导，协同物业进行主动的社区社群服务等。面对因为疫情可能导致的延期交房问题，为了降低企业与客户双方之间的损失，消除客户的顾虑，即时下发通知，稳定客户情绪；同步严控产品风险，增强用户信心。
来源：鸿坤地产集团
